33 % زيادة شكاوى الاتصالات خلال 2020

مع زيادة اعتماد الناس على خدمات الاتصالات المختلفة وخصوصا الانترنت عريض النطاق للتواصل الاجتماعي والتعلّم عن بعد والعمل عن بعد وللشراء والدفع الالكتروني في مواجهة تفشي فيروس الكورونا، سجلت الشكاوى على خدمات الاتصالات في المملكة بمختلف انواعها في الثابت والخلوي والانترنت والبريد زيادة بنسبة بلغت 33 % خلال العام الماضي 2020.
وأكّدت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات يوم امس انها استقبلت خلال العام الماضي 2020 – الذي كان عاما استثنائيا نتيجة مرورنا بتداعيات جائحة الكورونا – حوالي 6093 شكوى (حوالي 17 شكوى يوميا) رسمية من مواطنين على مختلف خدمات الاتصالات: الثابت، والخلوي، والانترنت، وخدمات البريد، واستحوذت خدمات الانترنت على حصة الاسد من هذه الشكاوى.
وبحسب اجابات هيئة الاتصالات عن اسئلة “الغد” فقد زاد عدد شكاوى الاتصالات المسجلة في العام الماضي بمقدار 1511 شكوى رسمية وبنسبة تبلغ 33 %، وذلك لدى المقارنة باعداد الشكاوى المسجلة في العام السابق 2019 والتي بلغت وقتها قرابة 4582 شكوى رسمية.
وبينت “الهيئة” انه من الملاحظ وجود زيادة في أعدادا الشكاوى والذي يعتبر أمر منطقي في ضوء ظروف جائحة الكورونا والتحول في هذه الفترة للتعليم والعمل عن بعد الذي ترتب عليه ازدياد في اعداد المستخدمين والاشتراكات واستخدام خدمات الاتصالات والانترنت وخدمات البريد الأمر الذي تبلور عنه ازدياد في اعداد الشكاوى ومن الملاحظ ووفقاً للأرقام أعلاه أن شكاوى الانترنت استحوذت على النسبة الأكبر من الشكاوى وهي (62 %) تقريباً.
وذكرت الهيئة انه قد جرى معالجة 87 % من اجمالي الشكاوى التي قد تم استقبالها من المواطنين خلال العام الماضي، وباقي الشكاوى قيد الدراسة والمعالجة، موضحة أن جزءا منها مازالت ضمن المهل الزمنية الممنوحة للشركات وبعضها هي شكاوى تغطية تحتاج إلى مهل زمنية أطول نسبياً.
ويشار إلى أن الأرقام سابقة الذكر تمثل الشكاوى الرسمية التي يبثها مواطنون يستخدمون خدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما يبقى هنالك جزء غير ظاهر أو معلن من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة، وذلك لأسباب مختلفة منها قناعة المشترك أن الشكوى لا فائدة منها، أو عدم وعي المشترك أن هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات.
إلى ذلك، قالت هيئة الاتصالات إن خدمات الانترنت استحوذت على الحصة الكبرى من أعداد الشكاوى الرسمية خلال فترة العام الماضي؛ حيث بلغ عدد الشكاوى على خدمات الانترنت 3748 شكوى رسمية تشكل نسبة تصل إلى 62 % من اجمالي اعداد الشكاوى المسجلة في هذه الفترة. وذكرت الهيئة أن عدد الشكاوى المسجل على خدمات الخلوي في العام الماضي بلغ 2199 شكوى رسمية، مشكلة نسبة تصل إلى 36 % من اجمالي اعداد الشكاوى المسجلة.
واضافت الهيئة أنه بلغ عدد الشكاوى على خدمات الهاتف الثابت 95 شكوى رسمية، فيما بلغ عدد الشكاوى على البريد 51 شكوى رسمية.
وتقوم هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بحماية حقوق المستفيدين من خدمات الاتصالات استنادا إلى قانون الاتصالات؛ حيث يحق لأي مستفيد من خدمات الاتصالات أو البريد في حال حدوث أي مشكلة معه أن يتقدم بشكوى لحل مشكلته.